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シーティーワークス株式会社
ルーティング・スクリプト:ストラテジ

ストラテジとは…

ストラテジ(Strategy)とは、Genesysシステム内におけるルーティング・スクリプトのことです。ストラテジを記述することにより、お客様からの電話を適切なエージェント/オペレータにルーティングすることが出来ます。
ストラテジはGenesysのストラテジ編集/管理ツールであるInteraction Routing Designer (IRD)を使用して作成することが出来ます。下の画面キャプチャはIRDで作成したストラテジの一例です:

汎用穴埋め式ストラテジ「SingleQueue」

SingleQueueは本体のカスタマイズが不要な汎用ストラテジです。
SingleQueueの動作は、「穴埋め式」にパラメータ設定することで行います。

導入のメリット

  • 短納期
    特に新規のユーザ様は、機能豊富なストラテジを用い、すぐに業務が始められます
  • 検証済み
    実業務で使用されているストラテジを基にしておりますので、動作は実証済みです
  • エンドユーザご自身による動作変更
    専用ツールまたはGenesys Administrator Extension (GAX) からのパラメータ変更により、機能のON/OFF等、リアルタイムにストラテジ動作の変更が可能です
    下の画面例は、GAXのパラメータ変更ページのものです
    拡大するためには画像をクリックして下さい

その機能

  • 基本機能
    1つのエージェント・グループ(マルチスキル可)をターゲットとして、各種アナウンス、キューイング時間、お待たせ第1および第2アナウンスの設定ができます
  • お待たせせずにオーバーフロー
    呼のお待たせ時間経過後の転送先を設定できます
  • Last Call Agent
    前回対応したエージェントに、優先的に呼を転送します
  • 顧客DB連携
    データベースから読み込んだお客様情報で呼を転送します
  • 営業日・時間判定
    営業日と営業時間を判定し呼を適宜転送します
  • Age of Interaction
    先入れ先出しの原則で呼を転送します
  • Net Promoter Score (NPS)収集;オプション機能
    NPSを収集するストラテジに呼を転送することが出来ます

パッケージに含まれるもの

  • 穴埋め式ストラテジ「SingleQueue」
  • 穴埋め用ツール
    リアルタイムにストラテジ動作を変更するための、パラメータ変更ツールです;機能のON/OFF等が可能です
  • 顧客DB連携に必要なMS SQL Server用SQLファイル
    CREATE TABLE [dbo].[tbl_customer](

    [id] [varchar](50) NOT NULL,
    [name] [varchar](255) NULL,
    [tel] [varchar](50) NULL,
    [rank] [varchar](50) NULL,
    [kubun] [varchar](50) NULL,...

  • アンケート集計結果の表示プログラム
  • NPS収集用ストラテジ;オプション

お問い合わせは・・・

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